Klachtenreglement Van der Toorn Persoenenschade

HOOFDSTUK 1 | ALGEMENE BEPALINGEN

Artikel 1: Definities

In dit reglement wordt verstaan onder:

1. Van der Toorn Personenschade BV: het schaderegelingskantoor gevestigd te Voorburg en Ede, ingeschreven bij de Kamer van Koophandel onder nummer 27194831;
2. klacht; iedere uiting van ongenoegen over een gedraging, handeling of nalaten door (een medewerker van) Van der Toorn Personenschade BV;
3. medewerker: een ieder die werkzaamheden verricht voor Van der Toorn Personenschade BV, ongeacht of hij of zij in dienst is van Van der Toorn Personenschade BV of ingehuurd;
4. ontvanger: een medewerker van Van der Toorn Personenschade BV die de klacht in ontvangst neemt
5. klager: diegene die een klacht indient.

Artikel 2: Klachtrecht

1. Iedere cliënt met wie Van der Toorn Personenschade een overeenkomst van opdracht heeft afgesloten heeft het recht om over de uitvoering van de overeenkomst van opdracht en de kwaliteit van de dienstverlening een klacht in te dienen bij Van der Toorn Personenschade BV;
2. Een gedraging van een medewerker, werkzaam onder de verantwoordelijkheid van Van der Toorn Personenschade BV, wordt aangemerkt als een gedraging van Van der Toorn Personenschade BV.

Artikel 3: Doelstellingen

Deze klachtenregeling heeft tot doel:

1. het vastleggen van een code om Klachten binnen een redelijke termijn op een
   constructieve wijze af te handelen;
2. het vastleggen van een code om de oorzaken van Klachten vast te stellen;
3. het behoud en verbetering van bestaande relaties door middel van goede
   klachtenbehandeling;
4. het trainen van medewerkers in cliëntgericht reageren op klachten;
5. het verbeteren van de kwaliteit van de dienstverlening met behulp van
   klachtbehandeling en klachtanalyse.

Artikel 4: Informatie bij aanvang dienstverlening

1. Deze klachtenregeling is openbaar gemaakt.
2. De medewerker wijst de cliënt bij het aangaan van de overeenkomst op de website waarop deze klachtenregeling is gepubliceerd.
3. Klachten die na behandeling conform dit klachtenreglement niet zijn opgelost kunnen door de klager worden voorgelegd aan de klachtencommissie van het Register Letselschade.

Artikel 5: Behoorlijke behandeling

Van der Toorn Personenschade BV draagt zorg voor een behoorlijke behandeling van mondelinge en schriftelijke klachten over zijn gedragingen.

HOOFDSTUK 2 | DE BEHANDELING VAN KLACHTEN

Artikel 6: Indienen van een klacht

1. De klager dient de klacht schriftelijk en ondertekend in bij de directie van Van der Toorn Personenschade BV;
2. Van een mondeling ingediende klacht wordt terstond door de ontvanger een verslag gemaakt, dat door de klager voor akkoord wordt ondertekend en waarvan klager een afschrift ontvangt;
3. De klacht bevat ten minste:
   • de naam en het adres van de klager;
   • de dagtekening;
   • een omschrijving van de gedraging waartegen de klacht is gericht;
4. Indien de klacht in een vreemde taal is opgesteld en een vertaling voor een goede behandeling van de klacht noodzakelijk is, dient de klager zorg te dragen voor een vertaling;
5. Van der Toorn Personenschade BV kan besluiten een schriftelijke klacht niet te behandelen indien de klacht niet aan het eerste, tweede of het derde lid voldoet, mits de klager van de onvolkomenheid van de klacht op de hoogte is gebracht en de gelegenheid heeft gehad de klacht binnen twee weken na berichtgeving van de onvolkomenheid aan te vullen.

Artikel 7: Interventie

1. Zodra de directie van Van der Toorn Personenschade BV in een eerste persoonlijk contact naar tevredenheid van de klager aan diens klacht tegemoet is gekomen, vervalt de verplichting tot het verder toepassen van dit reglement voor desbetreffende klacht.
2. Aan de klager wordt op verzoek schriftelijk medegedeeld dat Van der Toorn Personenschade BV ervan uitgaat dat de klacht naar tevredenheid is afgehandeld.
3. Indien de klager niet tevreden blijkt over deze afhandeling van zijn klacht, zal deze alsnog volgens dit reglement worden behandeld.

Artikel 8: Ontvangstbevestiging

1. Van der Toorn Personenschade BV bevestigt de ontvangst van de klacht schriftelijk binnen drie werkdagen.
2. Bij de ontvangstbevestiging wordt vermeld:
   • de afhandelingtermijn;
   • de verdere procedure;
   • de contactpersoon;
   • de mogelijkheid te worden gehoord of daarvan af te zien.

Artikel 9: Klachtenbehandelaar

1. De Behandeling van de klacht geschiedt door de directie van Van der Toorn Personenschade BV tenzij:
   • één van de directieleden zelf onderwerp is van de klacht;
   • indien lid 1 van toepassing is, wordt de behandeling van de klacht overgedragen aan het directielid dat niet bij de gedraging waarop de klacht betrekking heeft, betrokken is geweest.

Artikel 10: Niet verplicht in behandeling nemen

1. Van der Toorn Personenschade BV is niet verplicht de klacht te behandelen indien zij betrekking heeft op een gedraging:
   • waarover reeds eerder een klacht is ingediend die met inachtneming van dit reglement is behandeld
   • die langer dan één jaar vóór indiening van de klacht heeft plaatsgevonden;
   • die door het instellen van een procedure aan het oordeel van een rechterlijke instantie onderworpen is dan wel onderworpen is geweest;
   • zolang ter zake daarvan een opsporingsonderzoek op bevel van de officier van justitie of een vervolging gaande is, dan wel indien de gedraging deel uitmaakt van de opsporing of vervolging van een strafbaar feit en ter zake van dat feit een opsporingsonderzoek op bevel van de officier van justitie of een vervolging gaande is.

2. Van het niet in behandeling nemen van de klacht wordt de klager zo spoedig mogelijk docht uiterlijk binnen vier weken na ontvangst van de klacht schriftelijk in kennis gesteld.

Artikel 11: Toezendingsplicht beklaagde

Aan degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft, wordt een afschrift van de klacht alsmede van de daarbij meegezonden stukken toegezonden.

Artikel 12: Hoorplicht

1. Van der Toorn Personenschade BV stelt de klager en degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft in de gelegenheid te worden gehoord
2. Van het horen van de klager kan worden afgezien indien de klager heeft verklaard geen gebruik te willen maken van het recht te worden gehoord;
3. Van het horen wordt een verslag gemaakt;
4. Aan de klager wordt op verzoek een afschrift van het verslag toegezonden.

Artikel 13: Afhandelingstermijn

1. Van der Toorn Personenschade BV handelt de klacht af binnen vier weken na ontvangst. Mocht er zich om een reden voordoen die een afwikkeling van de klacht binnen deze termijn onmogelijk maakt dan geldt lid twee van dit artikel;
2. Van der Toorn Personenschade BV kan de afhandeling voor ten hoogste vier weken verdagen. Van de verdaging wordt schriftelijk mededeling gedaan aan de klager en aan degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft.

Artikel 14: Afhandeling

1. Van der Toorn Personenschade BV stelt de klager schriftelijk en gemotiveerd in kennis van de bevindingen van het onderzoek naar de klacht alsmede van de eventuele conclusies die zij daaraan verbindt;
2. Tegen een besluit inzake de behandeling van een klacht over een gedraging van Van der Toorn Personenschade BV kan geen bezwaar of beroep worden ingesteld.

HOOFDSTUK 3 | OVERIGE BEPALINGEN

Artikel 15: Verantwoordingsinformatie

1. Van der Toorn Personenschade BV draagt zorg voor registratie van de bij haar ingediende klachten.
2. Van der Toorn Personenschade BV neemt bij de klachtbehandeling de nodige geheimhouding in acht.
3. De directie registreert de Klacht met daarbij het klachtonderwerp.
4. De directie brengt in het kader van de verplichte Audits periodiek verslag uit aan het Register Letselschade over het aantal en de afhandeling van de klachten.
5. De directie doet intern aanbevelingen ter voorkoming van nieuwe klachten, alsmede ter verbetering van de werkwijzen.
6. De verslagen en de aanbevelingen kunnen voor interne opleidingsdoeleinden worden gebruikt.

Bij vragen over dit reglement kunt u zich wenden tot de directie van Van der Toorn Personenschade.